Markalar ve işletmeler için bir pazarlama yeri halini alan sosyal medya, marka-müşteri/tüketici ilişkisi için de hayli önemli bir yer haline geldi. İstinye Üniversitesi (İSÜ) İletişim Fakültesi Öğretim Üyesi Prof. Dr. Aybike Serttaş, sosyal medyanın markalar için önemine değinerek “Herhangi bir içeriğin sosyal medyada ne kadar hızla yayıldığını görmek markalar için şaşırtıcıdır. Bazen bu hızlı yayılım marka için hiçbir ücret ödenmemiş bir viral reklama dönüşebilir. Bazen de bir kriz konusu haline gelebilir” dedi.

Sosyal medya artık hem iş hem özel yaşamın bir parçası. Özellikle markalar ve işletmeler için de bir pazarlama yeri halini alan sosyal medyada, marka-müşteri/tüketici ilişkisi için de hayli önemli bir yere sahip. İstinye Üniversitesi (İSÜ) İletişim Fakültesi Öğretim Üyesi Prof. Dr. Aybike Serttaş, sosyal medyanın markalar için önemine değinerek, sosyal medya platformlarında doğacak kriz iletişiminde izlenmesi gereken yollara dair görüşlerini paylaştı.

“Eleştiriler marka ile tüketici arasında bir gerilim yaratmamalı”

“Markaların rekabet, küresel pazarlar ve sosyal medya ile çevrilmiş gündemlerinde kriz konusu olmayan konular bile büyük sorunlara dönüşebiliyor” diyen Prof. Dr. Serttaş, sözlerine şöyle devam etti:
“İşletmeler için günümüzde stratejik, empatik ve proaktif kriz yönetimi uygulamaları çok önemli. Sosyal medyada bir içeriğin oluşturulmasını veya yayılmasını engelleyemezsiniz. Herhangi bir içeriğin (profesyonel bir üretici tarafından tasarlanmadığı halde) ne kadar hızla yayıldığını görmek bu anlamda markalar için şaşırtıcıdır. Bazen bu hızlı yayılım marka için hiçbir ücret ödenmemiş bir viral reklama dönüşebilir. Bazen de kriz konusu haline gelebilir. Bir marka için ilk kural tüketici ile çatışmamasıdır. İkinci kural ise ‘asla sosyal medya üzerinden çatışmaması’dır. Gelen olumsuz yorumlar ve eleştiriler marka ile tüketici arasında bir gerilim yaratmamalı, marka temsilcileri hiçbir şekilde müşterileriyle çatışmaya girmemeli.”

“Kriz fırsata dönüştürülebilir”

Kriz olabilecek bir konunun iyi bir iletişimle viral bir reklama da dönüştürülebileceğini belirten Prof. Dr. Serttaş, şunları söyledi: “Olumsuz bir durumu uygun bir iletişimle pozitif bir olaya çevirebilirsiniz. Kısacası kriz fırsata dönüştürülebilir. Yaşanan olumsuz durum, müşteriden/tüketiciden gelen olumsuz bir eleştiri pozitif bir yaklaşım ile telafi edilebilir. Pek çok markanın bu tarz hamlelerle viral içerikler üretebildiğini ve tüketicilerinin/müşterilerinin kalbini kazanabildiğini biliyoruz. Günümüzde markaların yarışı tüketiciye rasyonel fayda sunmanın ötesinde müşteri/tüketici ile bir gönül bağı elde etmek üzerine. Bu nedenle kriz iletişimi markalar için oldukça önemli bir hale gelmiş durumda. İşletmeler için konu ile ilgili okumaları sıralayacak olursak; marka imajı stratejileri, itibar yönetimi ve kriz sonrası analiz konularını tavsiye edebilirim.”